Mój pierwszy i ostatni zakup w tej księgarni internetowej

W sobotę przeglądając relacje na Instagramie wpadła mi w oko informacja o dużej promocji na wydania ilustrowanego Harry'ego. Wychowywałam się z tą serią, mam do niej ogromny sentyment i wciąż jestem zdania, że żadna inna książka nie zastąpi mi dorastania razem z Potterem. Mam już na swojej półce pierwszą część w pięknym, ilustrowanym wydaniu, od dawna planowałam skompletować też inne (do tej pory wydano cztery). Dlatego długo się nie zastanawiając postanowiłam skorzystać z okazji i kupić trzy książki, po około 25 zł za sztukę. Złożyłam zamówienie, zapłaciłam, dostałam potwierdzenie przyjęcia zamówienia do realizacji i potwierdzeniu przyjęcia płatności. Więc już się cieszyłam, że za kilka dni będę mieć te perełki, zastanawiając się tylko, jak przyniosę je z paczkomatu, ponieważ książki trochę ważą. Ale to okazało się zbyt piękne, by było prawdziwe. 

W ciągu dnia w poniedziałek byłam spokojna, bo widziałam, że weekendowa promocja w Livro cieszyła się dużym zainteresowaniem – księgarnia pewnie potrzebuje czasu, żeby wysłać wszystkie zamówienia. O godzinie 16.20 siadając do obiadu po pracy otrzymałam automatycznie wygenerowanego e-maila o lakonicznej treści: "Zamówienie zostało anulowane". Tak, zdenerwowałam się. Ta sama sytuacja przytrafiła się wszystkim, którzy zamawiali ilustrowane wydania Harry'ego i inne tytuły w bardzo atrakcyjnych cenach. Ja powinnam się cieszyć, że dostałam e-maila, bo część osób dowiedziała się o anulowaniu zamówienia dopiero po tym, jak w w social mediach zrobiło się głośno o tej sytuacji, i zaniepokojeni zalogowali się na konto w księgarni. 

Część osób dzwoniła na infolinię, gdzie podawano różne informacje o powodach anulowania zamówień, lub ich części (niekompletne zamówienia podobno zostały wysłane, bez kontaktu z klientem, czy chce otrzymać niekompletną paczkę i zwrot części pieniędzy). Księgarnia zasłaniała się brakiem w magazynie (dwa dni później już można kupić np. Harry'ego Pottera i Kamień Filozoficzny za 35 zł), błędnie wprowadzoną ceną (przy jednym produkcie rozumiem, ale przy kilku różnych?), wyczerpaniem nakładu czy uszkodzonymi egzemplarzami, których nie wyślą do klienta. Ja napisałam e-maila, dwa dni później otrzymałam ogólną informację skierowaną do wielu klientów, gdzie nie odniesiono się do tego, co napisałam. Dowiedziałam się, że  ceny promocyjne były wynikiem błędy cenowego, otrzymam zwrot pieniędzy. W ramach przeprosin dostałam kod na 10% rabatu przy składaniu kolejnego zamówienia. Cóż, nie zamierzam go wykorzystywać, ponieważ więcej nie skorzystam z oferty Livro. Poniżej możecie przeczytać treść tej wiadomości.

Czuję się oszukana, tak samo jak wiele osób, które skorzystały z promocji. Postanowiłam zwrócić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Otrzymałam informację, że w razie potwierdzenia przyjęcia zamówienia, to ja jako konsument decyduję o odstąpieniu od zawartej umowy. Poniżej wiadomość otrzymana od UOKiK.

Zwróciłam się do księgarni o wykonanie umowy, czyli dostarczenie mi kupionych książek. Ale sądząc po dotychczasowym kontakcie z Livro, wcale się tego nie spodziewam. Uważam, że można było wyjść z tej sytuacji z twarzą, wydając oświadczenie skierowane do klientów, tymczasem, poza ogólnym e-mailem, nie ma żadnego kontaktu. Zdaję sobie sprawę, że to drobna sprawa, która skończy się tym, że pewnie otrzymam zwrot pieniędzy. Jednak jest mi po ludzku przykro, dlatego zamiast siedzieć cicho postanowiłam podzielić się moimi wrażeniami z pierwszego i ostatniego zakupu w Livro. Ja już nie zrobię tam zakupów, a Wy sami możecie zdecydować, czy podejmiecie takie ryzyko. 

Aktualizacja 25.06:
Po trzech dniach Livro wydało oświadczenie:

Otrzymałam również potwierdzenie zwrotu środków z PayU, więc pieniądze są już w drodze. To już pewnie koniec tej sprawy, pozostanie mi po niej ogromny niesmak. Szkoda, że Livro wciąż nie odpowiedziało na moje e-maile. 

W związku z tą sytuacją otrzymałam kilka wiadomości, że nic takiego się przecież nie stało, powinnam być wyrozumiała, każdy może popełnić błąd. Były takie, które utrzymano w agresywnym tonie, chociaż próbowałam wyjaśnić swoje stanowisko w sposób kulturalny, to zostałam skrzyczana z użyciem wulgaryzmów. Cóż, tak to już jest, jak zaczyna się działać. 

Czego bym chciała? Wzięcia odpowiedzialności za swoje działania i błędy. Jasnego wyjaśnienia, co tak naprawdę się stało. To już nie chodzi o te książki czy o pieniądze, tylko o  o traktowanie klientów. Zabrakło odpowiedniego kontaktu, panowała dezinformacja. Wystosowano oświadczenie po trzech dniach roboczych, dopiero kiedy w komentarzach pod postami Livro klienci zaczęli okazywać swoje niezadowolenie. 

Rozumiem, że w księgarni pracują ludzie, a nikt z nas nie jest omylny, jednak zdecydowałam się nagłośnić tę sytuację i działać, bo to dobry przykład tego, jak firma nie powinna reagować na tego rodzaju kryzys.

Macie złe doświadczenia związane z księgarniami internetowymi?